Photo Comment automatiser l'expérience client sans avoir recours à la robotique de sondage
24.07 2019

Comment automatiser l'expérience client sans avoir recours à la robotique de sondage

À l'époque des téléphones publics et des bips, personne ne parlait de l'expérience client - seulement du service à la clientèle. Les entreprises étaient réactives, pas proactives. Pour offrir des expériences adéquates, ils ont doté les centres d'appels en personnel et espéraient éteindre suffisamment d'incendies pour garder les gens heureux.

Les choses ont changé, et ce n'est pas suffisant. L'expérience client est devenue plus importante que le prix ou le produit en tant que différenciateur concurrentiel. Les entreprises vivent et meurent en fonction de leur capacité à anticiper les besoins de leurs auditoires, et la technologie est la clé d'un service de la plus haute qualité.

L'automatisation occupe une place particulière dans la hiérarchie technologique de l'expérience. Comme les clients exigent des expériences plus personnalisées et un support 24/7, l'automatisation permet aux entreprises d'agir sur l'ensemble des données qu'elles collectent. En mettant l'accent sur l'expérience client et en utilisant l'automatisation comme outil et non comme caractéristique, les entreprises peuvent répondre à des attentes plus élevées et améliorer leur image aux yeux des consommateurs.

Les secrets d'une automatisation efficace de l'expérience client

Tous les outils d'automatisation n'ont pas le même objectif. Une étude de Salesforce montre que 69 % des personnes aiment utiliser les chatbots pour obtenir des réponses rapides, mais seulement 15 % d'entre elles aiment utiliser les chatbots pour résoudre rapidement les plaintes.

Virer des agents du service à la clientèle et les remplacer par des robots n'est pas la solution. Une mise en œuvre éclairée de l'automatisation, en revanche, conduit à des améliorations substantielles et durables de l'expérience client. Suivez les conseils suivants pour automatiser de meilleures expériences :

1. Rappelez-vous que les utilisateurs finaux sont des personnes.

Avec tant de promesses d'amélioration des mesures de ventes, beaucoup d'entreprises oublient la simple vérité : les outils d'automatisation n'existent pas pour améliorer les chiffres. Au lieu de cela, ils existent pour le bénéfice des vrais utilisateurs humains en rendant les processus plus simples et plus accessibles.

Reservations.com, par exemple, se distingue dans l'espace de réservation de voyages surchargé grâce à des outils d'interaction intelligents basés sur le contexte. La marque suit les préférences des clients pour fournir des recommandations sur mesure et rationalise ensuite le parcours d'achat grâce à une plate-forme d'agent en direct compatible avec les technologies. Les clients ne veulent pas travailler dur - ils veulent simplement que les services fonctionnent.

Avant d'investir dans des outils automatisés qui promettent d'améliorer les résultats financiers, pensez au rôle que ces outils joueront dans la vie des clients. La plupart des outils offrent des gains d'efficacité à court terme, mais s'ils nuisent à l'expérience, l'attrition de la clientèle éliminera rapidement ces gains faciles.

2. Trouver des harmonies avec les travailleurs humains.

Alors que les outils automatisés peuvent gérer beaucoup de choses par eux-mêmes, les penseurs de l'intelligence artificielle de niveau humain restent un rêve de science-fiction. Parce que les robots ne remplaceront pas les humains, les marques devraient réfléchir soigneusement à la façon dont elles intègrent la main-d'œuvre humaine avec des aides inhumaines.

Kickoff Labs, une entreprise de marketing viral, recommande aux entreprises d'utiliser des outils automatisés pour créer une base de connaissances en ligne. Cette base de connaissances devrait comprendre des FAQ, des conseils pratiques et des lignes directrices utiles. Des outils plus intelligents permettent d'analyser les tendances en matière de service à la clientèle afin de suggérer les sujets qui méritent d'être couverts, libérant ainsi les agents du service à la clientèle qui peuvent consacrer leur temps à des tâches plus délicates. 3. Privilégier la personnalisation avant tout.

Les humains savent à quoi ressemblent les autres humains, même à travers le texte. N'essayez pas de faire croire aux gens qu'un robot est une personne. Dans le meilleur des cas, l'auditoire ignorera le message. Dans le pire des cas, le public se sentira insulté ou induit en erreur et dirigera ces sentiments vers la marque.

Lorsque vous utilisez l'automatisation pour personnaliser les communications, gardez le message simple et utile. Les entreprises qui envoient des pourriels de marketing automatisé par courriel voient rarement des retours.

Lorsque les gens communiquent avec des outils automatisés, ils veulent obtenir de l'information et accomplir des tâches sans délai. Plutôt que de s'appuyer sur l'automatisation pour apporter une touche humaine, laissez les outils intelligents combler les écarts entre les conversations humaines. Collectez des données à l'aide de chatbots et envoyez-les aux représentants des clients pour des conversations plus éclairées. Laissez les algorithmes suggérer des produits, puis invitez les prospects à parler aux vendeurs humains.

4. Donner le pouvoir au peuple.

L'entreprise d'adoption numérique et d'automatisation WalkMe suggère que les marques donnent un peu plus de crédit aux consommateurs : "Vos clients ne veulent pas trop de responsabilités quand il s'agit de faire affaire avec vous. En même temps, le libre-service est souvent le moyen le plus efficace de résoudre un problème."

Lorsque des problèmes simples nécessitent des solutions simples, donnez aux clients la possibilité de résoudre les problèmes eux-mêmes à l'aide d'outils automatisés. Les services de facturation, par exemple, pourraient permettre aux clients de traiter des problèmes communs et d'enregistrer les plaintes par le biais d'un portail client. Pour les problèmes plus complexes, les utilisateurs pouvaient demander un appel à un membre de l'équipe du service à la clientèle, qui pouvait répondre beaucoup plus rapidement grâce à l'assistance automatisée.

L'automatisation existe pour améliorer l'expérience humaine. Pensez-y comme une bicyclette - les humains peuvent être capables de courir seuls, mais les bicyclettes rendent le processus moins pénible et plus efficace. Cela dit, le vélo ne peut aller nulle part sans que quelqu'un appuie sur les pédales. Les outils ont besoin d'opérateurs humains pour tirer le meilleur parti de leurs capacités.

Avant d'investir dans une plate-forme d'automatisation qui peut tout faire, demandez-vous si une plate-forme automatisée devrait tout faire. Les gens préfèrent encore parler à d'autres personnes. L'être humain demeure le moyen le plus efficace de résoudre les problèmes, surtout lorsque les choses se compliquent. Automatisez les aspects de l'expérience - et non l'ensemble de l'expérience - pour donner aux clients les interactions de haute qualité qu'ils méritent.